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[호텔의 CRM] 롯데호텔의 CRM에 대한 상세 분석 리포트

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작성일17-11-29 06:40

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롯데호텔의 CRM에 대한 상세 분석 report


[목 차]


< 롯데호텔의 CRM >

1. 신규고객 유치
2. 관계유지 단계
3. 관계강화 단계
- 멤버쉽제도
- VIP제도
- 메디컬센터 구축

< 롯데호텔의 CRM 상품과 가격관리 >
1. 패키지 상품
2. 객실















< 롯데호텔의 CRM >

1. 신규고객 유치
- 고객들에게 롯데 라는 브랜드 이미지 전달
백화점, 극장, 면세점과 연계 ? 광범위한 Data Base구축가능
? 롯데백화점 상품권으로 호텔레스토랑 식사 가능
? 이벤트시 롯데시네마 영화관람권 제공
- 각종 패키지 상품을 통한 신규고객 잡기
소비자의 기호를 파악하여 여러 가지의 상품을 하나의 패키지로 통합
⇒ 가격대 낮춤
- 각종 이벤트 준비
ex) 투숙 고객 대상의 골프 퍼팅대회 개최
투숙시 뮤지컬관람권 증정
- 구전에 의한 고객유치
국빈들과 국내외 저명인사들이 투숙함으로서
자연스럽게 호텔의 이미지 상승, 홍보效果(효과)
? 스타마케팅
- 온 라인 이벤트를 통한 신규고객 확보
온 라인 이벤트를 통하여 고객들에게 다양한 경품을 제공하여
고객들에게 롯데호텔의 웹 사이트를 홍보

2. 관계유지 단계
- 제휴회사를 통한 고객유지
KAL, ASIANA, JAL 항공과 제휴로 1회 투숙 당 500마일리지 제공
- 비즈니스맨들을 위한 전용공간
? 비즈니스 센터 ?
외국어 동시통역 및 번역 등 비서업무, 미팅룸, 우편물 메일링 및 타이핑 사무기기대여 서비스 제공
? 클럽 FLOOR ?
매일 Turn Down Service, 개별 컨시어지 서비스, 객실내 컴퓨터, 프린터, 팩스, DVD플레 이어 비치,초고속 무선 인터넷(Internet) 서비스, 신문 무료 제공, 휘트니스 센터 및 남성 사우나 무료, 공항/호텔간…(To be continued ) 교통편 제공
? Down town에 위치(Seoul) ?
지리적으로 비즈니스고객 유치에 유리
- 호텔바와 레스토랑에 세계 각국 신문과 잡지를 구비
? 작은 것이지만 고객을 우선으로 생각
- 철저한 직원교육
직원들의 서비스 교육뿐만 아니라, 직원들이 평소에 듣고 싶어 하고 원했던 강좌를 한 달에 한번씩 실시, 직원의 만족도 증가 ?고객 만족도 증가로 이어짐

3. 관계강화 단계
- 멤버쉽제도
? Privilege ?

연회비 없이 이용실적에 따른 포인트 누적, 객실 요금 할인 등 다양한 혜택의 호텔 보
너스 프로그램
? 트레비 클럽 ?

호텔을 자주 이용하는 일반 고객들을 위한 다양한 혜택의 회원제 (연회비 有)
? 롯데 Family 클럽 ?

호텔에서 결혼하거나 백화점에서 고액 혼수품을 구입한 고객과 양가 부모님을 위한 멤
버쉽제도
? 휘트니스클럽 ?

평생 회원제 호텔 휘트니스 클럽 멤버쉽
? 샤롯데 클럽 ?

롯데호텔을 이용하는 비서 또는 예약담당자들로 구성
- VIP제도
? 우량고객에게는 VIP 카드 발급
휘트니스클럽 무료이용권, Laundry 20% 할인, 객실요금 30% 할인
? VIP 대접을 받은 고객은 이탈율이 거의 없음
? 부자마케팅
최근 국민은행과 공동으로 잠실롯데 PB센터를 개설하고 호텔의 다양한 서비스에 더해 재테크, 세무 등 차별화된 금융서비스를 제공할 계획
- 메디컬센터 구축
2005년 호텔 11층에 성형외과를 비롯해 피부과, 전문체형관리코스, 한의원을 갖춘 메 디컬 센터를 오픈 (부산) ? 외국인 의료 관광객 유치
<부산롯데호텔, 노블리스 센터>


< 롯데호텔의 CRM 상품과 가격관리 >

1. 패키지 상품
여러 상품을 하

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