호텔 리츠칼튼 서울의 서비스 경영전략
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작성일 24-03-23 23:15
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롯데호텔이나 프라자호텔처럼 인지도가 높지 않은 리츠칼튼 호텔이 많은 상을 수상하였다는 것에 궁금증을 가지며, 대외적으로 아주 높은 만족도와 명성을 자랑하는 호텔의 서비스가 어떻게 다른지, 조금 더 많은 것을 알아보고자 조사대상으로 선정하게 되었습니다. 예를 들어 고객용 직통전화를 열어둔다든지 고객상담실과 같이 고객의 불편이나 불만을 해결해 주기 위한 서비스 지원조직을 만드는 것이 여기에 속한다.리츠칼튼호텔 , 호텔 리츠칼튼 서울의 서비스 경영전략경영경제레포트 ,
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레포트/경영경제
롯데호텔이나 프라자호텔처럼 인지도가 높지 않은 리츠칼튼 호텔이 많은 상을 수상하였다는 것에 궁금증을 가지며, 대외적으로 아주 높은 만족도와 명성을 자랑하는 호텔의 서비스가 어떻게 다른지, 조금 더 많은 것을 알아보고자 조사대상으로 선정하게 되었습니다. 가령 알레르기가 있는 손님이 고객인지 program…(생략(省略))
다. 이러한 `빙산의 일각현상`을 극복하기 위해서는 고객이 말해주지 않더라도 잠재되어 있는 그들의 불만을 알아낼 수 있는 `선행형 시스템`이 필요하다. 고객만족 제1법칙은 대응형 시스템의 중요성을 말해주고 있지만 여기서 한가지 중요한 사실이 간과되기 쉽다.
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2. 선행형 고객만족시스템을 구축하라.
고객만족경영에는 두 가지 유형의 방법론이 있다 하나는 고객이 불만을 쉽게 토로할 수 있는 통로를 제공하는 것이다. 일반적으로 불만이 있는 고객 중 자신의 불만을 formula적인 경로를 통해 해당 기업에 전달하는 사람은 전체의 5%에 불과하다.
리츠칼튼 호텔의 `고객인지 program`은 정보기술을 이용한 탁월한 선행형 시스템이다. 따라서 고객이 제기한 불만처리에만 관심을 둔다면 전체 고객 불만의 95%가 그대로 방치되고 만다. 이러한 방법은 기본적으로 `고객이 먼저 불만을 제기하면 필요한 사후조처를 해 주겠다`는 것이므로 `대응형 시스템`이라고 한다.
