벤치마킹의 instance(사례)
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작성일 23-03-30 09:46
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두 번째는 품질 향상을 위해 10만 명의 전 종업원을 대상으로 하는 품질 교육의 실시였다. 첫 번째는 고위층에서 직접 CS 활동을 감독하기 위한 실행 팀의 결성이었다.
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CS 활동은 품질, 고객 만족, 보상을 연계시키는 전사 차원의 활동이었다. 네 번째는 종업원에의 전적인 권한 위양을 통한 전 종업원의 참여 유도였다.
Xerox의 CS 활동은 크게 여섯 가지의 요인으로 이루어져 있었다. 이러한 위기를 타개하기 위해 同社는 1980년대 중반 본격적인 ꡒLeadership through Qualityꡓ라는 CS 활동을 전개하기 스타트하였다. 세 번째는 고객에 지향점을 두고 改善(개선) 점이 발견되기 전에 미리 행동을 취할 것과 고객 만족도를 향상시키기 위한 기술 혁신의 장려였다. 다섯 번째는 고객과의 커뮤니케이션을 포함하여 전사 차원에서의 자유로운 커뮤니케이션의 장려였다.
▶ Xerox의 고객만족경영
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Xerox는 1980년대 초반 일본 기업의 진출로 인해 시장 점유율 및 이익률의 50% 하락이라는 미증유의 위기를 맞게 되었다.
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다. 마지막은 고객 지향적인 품질 향상을 더욱 가속시키기 위하여 고객 만족과 보상 시스템을 연계시키는 것이었다. 이처럼 Xerox의 고객 만족 program은 전사 차원에서 품질과 고객 만족을 연결시키고 보상 시스템까지 연계시키는, 그 유래(由來)가 없는 전사적인 활동이었다.
