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작성일 23-06-23 00:47
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서비스 품질 = 기대된 서비스 지각된 서비스 : 개인의 기대…(생략(省略))
1.37
(IPA)
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다.”, 지각된 서비스는“~하다”
예) 기대 서비스 : 고객의 질문에 친절히 답변해야한다.
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서비스 품질 측정(測定) 과
기대 및 지각관리
목 차
서비스 품질 측정(測定)
- SERVQUAL
- KS-SQI
고객의 기대 관리
고객의 지각 관리
- MOT 사례(instance)
- MOT + 지각관리
똑같은 그림도 사람이 그림을 어떻게 보고
해석하느냐에 따라 다르게 인식될 수 있따
악기 부는 남자
여자의 얼굴
아기의 형상
바다의 풍경
여자의 나체
할머니의 얼굴
천 사
악 마
사악하게
웃는 남자
두명의 귀부인
여인의 뒷모습
마녀의 얼굴
서비스 품질 측정(測定) - SERVQUAL
By 파라슈만 (1990)
: 서비스품질 측定義(정이) 출발점
5가지 요인 제시
: 신뢰성, 확신성, 공감성, 유형성, 反應성
설문지 형식 “~해야만 한다.
지각 서비스 : 고객의 질문에 친절히 답변하다.”, “~하다”
: 기대 서비스는“~해야만 한다.
