고객만족경영
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작성일 24-04-19 00:17
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고객만족경영事例(사례)
-고객만족경영 기업들의 성공과 실패 事例(사례)
목차
■ 교보문고의 고객만족경영 事例(사례)
■ KTF의 고객만족경영 事例(사례)
■ 근로복지공단의 고객만족영영 事例(사례)
■ 고객만족경영 실패 事例(사례)
◈교보문고의 고객만족경영 事例(사례)
1. 고객참여 경영시스템 구축 및 고객 지향 업무체제로의 전환
-고객모니터 제도 운영 : online, 오프라인에 걸쳐 고객들로부터 다양한 opinion(의견) 수렴을 통해 보다 질 높은 고객 서비스 제도 운영- 고객 제안 제도 운영 : 고객 제안, 고객의 소리를 통하여 고객의 다양한 opinion(의견) 수렴 및 improvement 시 행 (2000년 average(평균) 월 80건 improvement 시행)
- 고객 집중 시간(14:00~17:00) 고객 응대강화 시스템 시행 : 영업점 전 직원이 일상 업무를 최소 화하고 고객응대에 집중하는 제도
- 100% 구매 서비스 시스템 추진 : 고객이 필요로 하는 책에 대한 책임담당자를 정하여 원하는 상품을 100% 구매해주는 일괄 담당제 …(skip)
2. 국내 최초 도서 상담제도인 `북마스터` 운영
3. 전 직원이 경영인이라는 의식으로 전환하기 위한 다양한 프로그램(program]) 추진
4. 책으로 여는 행복한 아침 `HAPPY HOUR` 제도 도입
5.기술적 측면의 마련과 고객 지향적 marketing 의 기틀 마련 : 한편, KTF는 기술적인 측면에서 고 객 관리용 메시지전송장치 개발하여, 모바일marketing 의 기틀을 마련하였고 미래형 고객 지향적 marketing 의 터전도 마련했다.
다. 즉, 가게나 비디오대여점, 슈퍼마켓 등에서 매장을 이용하는 고객의 휴대전화번호를 이용해 `모바일 marketing `을 할 수 있다아 예를 들어 비디오 대여점에서는 비디오 반납이 늦은 고객이 많을 경우 고객의 휴대전화로 한꺼번에 반납독촉 메시지를 전달할 수 있다아 또 새로운 비디오가 출시되면 고객에게 실시간으로 정보를 전달할 수 있다아 동네 슈퍼마켓은 평소 확보해둔 고객정보를 기반으로 세일이나 특가판매 행사를 실시하기 전에 행사내용을 휴대전화로 알려 줄 수 있다아 이 같은 서비스 가 가능하게 된 것은 KTF가 고객들의 휴대 전화와 단문메시지를 이용해 간편하게 고객관리를 할 수 있는 단문메시지 전송장치를 개발했기 때문일것이다 이러한 기술적 노력 또한 고객만족을 가져다주는 중요한 요소가 될 것이다.
