관광호텔의 서비스품질 향상을 경영기법 개발에 관한 연구
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작성일 24-05-06 02:19
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호텔 서비스품질은 물리적 environment(환경) , 물품, 서비스, 호텔경영 지원부서에서의 활동 이외에도 고객의 기대수준과 지각간의 차에 따라 결정된다 물…(투비컨티뉴드 )
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관광호텔의서비스품질향상
레포트/생활전문
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Ⅱ. 理論(이론)적 배경
1. 호텔 서비스품질의 구조
호텔 서비스품질의 최종 goal(목표) 는 고객유치를 통한 수익증대에 있다아 서비스품질은 호텔을 이용하는 고객이 원하는 것을 만족시키는 정도라고 할 수 있다아 서비스품질은 물리적 environment(환경) 과 서비스 이외에도 고객의 판단과 기대수준에 따라서 결정된다 고객은 호텔에 투숙한 경험에 따라 反應하며, 고객이 원하는 것을 만족시킬 수 있는 종사원의 능력과 태도 등을 보고 품질에 대한 평가를 하기 때문이다 호텔 서비스품질을 고객 위주로 접근하여 definition 할 경우, “호텔 서비스품질은 서비스가 고객의 사용 의도 또는 목적을 만족시키기 위하여 얼마나 적절한가(목적 또는 필요에의 적절성)?”라고 파악할 수 있다아 위의 두 가지 definition 를 조합할 경우, 호텔 서비스품질은 고객이 서비스를 받고 얻은 경험이 호텔 숙박의 목적, 의도, 필요에 얼마나 일치하는지를 기대치와 비교하여 얻은 결과라고 할 수 있다 (표 성수, 장 혜숙, 1994: 348).
호텔 서비스품질의 구성 요소는 다양하다.
