마케팅strategy(5)
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작성일 24-03-26 13:08
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오프 스테이…(省略)
②청결화
③고급화
④정보화
⑤국제화
다.
오프 스테이지 제도는 친절의 5대 항목에 있어 불량하다고 지적받은 cast를 서비스아카데미에 다시 재교육시키는 제도이다.
레포트/경영경제
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설명
marketing 책략
1. 고객만족 marketing
①친절화
친절의 실천항목으로는 친절의 5대 항목을 들 수 있다고객과의 접점에서 가장 친절한 서비스를 제공하기 위해 전화, 인사, 용모, 복장, 보행의 5대 항목을 설정하여 cast들의 고객만족 環境을 조성하는데 앞장서고 있다 또한 고객만족도, 직원 만족도, 그리고 친절도에 대하여 주기적으로 측정(測定) 하고 있으며 매월 Service Star와 Knowledge Star를 선정, 시상하고 있다
그리고 VOG 대책회의를 실시하여 사업부별로 현장회의의 문화를 정착하고 있고 서비스 기술 연구조직 및 서비스 아카데미를 분리하여 운영하고 있는데 예를 들면 드롭커튼(Drop Curtain)제도, 오프 스테이지(Off-Stage)제도, 성공과 실패 파티 등이다.
드롭 커튼제도는 시설이 불량하거나 cast의 태도가 불친절, 불성실했을 경우 매장의 영업을 전면 중단시키고 고객이 최대한 만족을 느낄 수 있는 環境이 조성된 후에 다시 영업을 할 수 있도록 조처하는 제도이다.
