서비스 품질관리
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작성일 24-02-11 05:19
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서비스 품질관리
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목차
Ⅰ.서비스 품질의 이해
1.서비스 품질이란
2.서비스 품질의 特性(특성)
Ⅱ.서비스 품질측정(測定) 모형
1.Gr?nroos 모형
2.SERVQUAL 모형
3.3차원 품질모형
4.인터넷(Internet) 서비스 품질모형
Ⅲ.서비스 품질지수
1.한국서비스품질지수(KS-SQI : Korean Standard - Service Quality Index)
2.한국산업의 고객만족도(KCSI : Korean Cutomer Satisfaction Index)
Ⅳ.서비스 품질관리
1.갭 analysis모형
2.서비스 품질함수의 형태
3.서비스 품질 문제의 원천
4.서비스 품질 改善방법
Ⅴ.戰略적 시사점 및 교훈
1.戰略적 시사점
2.교훈
Ⅵ.서비스 품질관리 事例조사
1.서비스업 성공 / 실패 事例
2.외식업 성공 / 실패 事例
3.도소매업 성공 / 실패 事例
Ⅰ.서비스 품질의 이해
1.서비스 품질
1)선험적 접근 : 타고난 우월성(독립적인 제3의 실체)
2)상품 중심적 접근 : 정밀하고 측정(測定) 가능한 변수(객관적, 수직적 정의(定義))
3)사용자 중심적 접근 : 사람에 따라 다르다(주관적, 다양), 최적점(ideal point)도출
4)제조 중심적 접근 : 공급자 위주, 규격에의 합치(specification), 프로세스 상의 통제
5)가치 중심적…(생략(省略))
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