2019년 2학기 marketing 특강 기말시험 핵심체크
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작성일 23-04-04 05:19
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➂ 지각된 서비스 품질
설명
① 검사(~20c초): 똑같은 제품을 만들이 위한 검사과정
- TQM: 전 직원이 세계수준의 품질성과 달성을 목적으로 업무성과를 지속적으로 향상 → 고객만족 증대
➀ 객관적 품질과 주관적 품질(Holbrook&Corfman)
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제12장 글로벌 marketing 믹스 관리
③ 품질확인(~1960년대 초)
- 구체적인 제품 속성 보다는 추상성이 강함
2019년 2학기 marketing 특강 기말시험 핵심체크
(2) 서비스 품질의 관념
- 생산물의 change(변화)가능성 인정 → 일정수전 내의 품질차이는 인정
제14장 인터랙티브 marketing 과 멀티채널 marketing
- 태도와 유사한 전반적인 평가
- 확률과 통계원칙 수용
- 데밍, 파이겐바움, 이시카와 가오루 등의 품질관리 이론(理論)이 현장에 적용
순서
제6장 체험marketing 과 고객경험관리
제13장 하이테크 제품의 특징과 확산과정
제7장 文化(culture) marketing
- 戰略적 품질관리가 아닌 100% 완벽한 품질관리 요구
제15장 공급망 관리와 물류
1. 서비스 품질 모형
- 각 장별 출제예상문제 (해설 포함) -
④ 戰略적 품질관리(~1980년대 초)
- 定義(정의): 제품에 대한 전반적 우수성이나 우월성에 대한 고객의 판단(PZB)
제11장 글로벌화와 文化(culture) 의 influence
제4장 서비스 충성도와 고객이탈관리
제10장 경제· 정치 環境(환경)과 기업의 글로벌화
- 품질은 해결할 문제가 아니라 戰略적 무기라고 인식
② 통계적 품질관리(~2차 세계대전)
- 고객의 환기 수준 내 위치하는 판단
- 일본중심으로 등장
- 마케팅 분야의 서비스 품질 연구는 주로 “지각된 서비스 품질”관념을 사용
제3장 서비스 품질과 고객만족
- 주관적 품질: 객체에 대한 사람들의 주관적 reaction response을 포함하는 관념(인간적 품질)
- 중략 -
- 객관적 품질: 제품들 간의 실제적인 기술적 우월성이나 탁월함을 설명(explanation)하기 위한 관념(기계적 품질)
(1) 서비스 품질의 관념과 歷史
- 객관적이거나 실질적인 품질과는 다른 관념
⑤ 전사적 품질관리(~현재)
제3장 서비스 품질과 고객만족 제4장 서비스 충성도와 고객이탈관리 제6장 체험마케팅과 고객경험관리 제7장 문화마케팅 제8장 사회적 책임과 공유가치창출 제9장 기업 글로벌화에 대한 이해 제10장 경제· 정치 환경과 기업의 글로벌화 제11장 글로벌화와 문화의 영향 제12장 글로벌 마케팅 믹스 관리 제13장 하이테크 제품의 특징과 확산과정 제14장 인터랙티브 마케팅과 멀티채널 마케팅 제15장 공급망 관리와 물류 - 각 장별 출제예상문제 (해설 포함) -
Download : 20192_기말_경영4_마케팅특강.pdf( 51 )
- 고객에 대한 관심과 종업원의 주도권이 품질개선의 주요 투입요소라고 주장
제3장 서비스품질과 고객만족
제9장 기업 글로벌화에 대한 이해
- 품질비용, 신뢰성Engineering, 무결점주의 관념 등장
방송통신 > 기말시험
제8장 사회적 책임과 공유가치창출
1) 서비스 품질관리의 의의
다.
